Alles Gute Dinge kommt in Vierergruppen.

  • 3 min
  • Written von Vanja Jović Radovanović

Guter Kundensupport bedeutet nicht nur, technische Probleme zu lösen, sondern auch, wie du den Menschen während des Prozesses begegnest. Deine Herangehensweise an die Kommunikation mit Kunden sagt viel über die Werte deines Teams aus und beeinflusst direkt, wie Kunden dich wahrnehmen. Die Art und Weise, wie du reagierst, zuhörst und dich engagierst, kann einen frustrierten Kunden in einen treuen Fürsprecher verwandeln. Hier sind vier Prinzipien, die wir aus über 15 Jahren Kundensupport gelernt haben und die tatsächlich funktionieren.

Hast du jemals darüber nachgedacht, wie deine Herangehensweise nicht nur die Bereitschaft einer Person zur Zusammenarbeit mit dir, sondern auch deren Gedanken und Emotionen beeinflussen kann? Es ist sehr wahrscheinlich, dass genau diese Faktoren einen potenziellen oder bestehenden Kunden dazu bewegen, dich als vertrauenswürdiges Team anzusehen.

Ist guter Support möglich?

Es kommt etwas Motivierendes: Ja, natürlich! Wir bei VHUG Technologies haben dies definitiv ganz oben auf unsere Prioritätenliste gesetzt. Denn die Anstrengungen und die Energie, die du in diesen Arbeitsbereich investierst, zahlen sich definitiv aus. Für beide Seiten.

Bedeutet guter Support für alle Kunden dasselbe? Oder drehen wir die Frage um: Welche Faktoren müssen erfüllt sein, um fast jeden Kunden für sich zu gewinnen? Die Antwort auf diese Frage ist definitiv keine Einbahnstraße. Es gibt immer noch eine Reihe von Faktoren, die dazu beitragen, dass sie Gestalt annimmt. Aber aus den Erfahrungen anderer zu lernen, ist der Vater des Selbstlernens, wie wir gerne sagen. Hier sind also vier „Sofort umsetzbare” Ratschläge, die aus unserer persönlichen Erfahrung stammen.

Wie machen wir das?

  1. Positive Einstellung
    Gib dem Kunden das Gefühl, dass er dich alles fragen kann, was mit den von dir angebotenen Dienstleistungen zu tun hat. Sei freundlich und biete den Menschen eine Lösung für ihre Probleme, ohne sich dabei inkompetent zu fühlen.
  2. Menschlicher Service statt nur einer Ticketnummer
    Standardnachrichten sind ein absolutes No-Go in der Kommunikation mit Kunden. Beantworte die Frage des Kunden so, als säße er gerade neben dir. Deine Antwort kann ein großes Problem lösen und sogar den Tag deines Gegenübers verschönern.
  3. Aktives Zuhören
    Hast du schon einmal Techniken des aktiven Zuhörens angewendet? Im Internet findest du eine Vielzahl von Literatur, die dir helfen wird, die Kommunikation mit Kunden zu verbessern, wenn du häufiger Sätze wie „Wenn ich Sie richtig verstanden habe ...” oder „Sie klingen sehr besorgt, ich bin froh, dass ich Ihnen helfen kann” verwendest.
  4. Teile dein Wissen
    Neben deiner Aufgabe, das Problem zu lösen und die bestmögliche Lösung anzubieten, ist es sehr wichtig, Kunden die Möglichkeit zu geben, zu lernen, sich in bestimmten Situationen selbst zu helfen.

Doppelte Win-Win-Situation:

  • Du stehst dem Kunden für andere Probleme zur Verfügung, die möglicherweise auftreten könnten.
  • Der Kunde hat etwas Neues von dir gelernt. Wie cool ist das denn?

Und eine einfache, aber wirkungsvolle Erinnerung:

Denn was wirklich zählt, ist…

Freundlich zu Menschen zu sein, auch wenn das nicht immer einfach ist. Das kann man ruhig zugeben. Aber wir sind fest davon überzeugt, dass man mit der richtigen Herangehensweise und einigen der oben genannten Tipps ganz einfach einen großen Schritt näher an eine gute Kommunikation mit Kunden kommen kann.